豊和建設は、お客様との対話を何より大切にしながら、家づくりとリフォームに取り組んでまいりました。日ごろお付き合いいただいているお客様のほとんどは、私たちに温かく接してくださる方々です。
一方で、ごく一部ではありますが、社会通念上許容される範囲を超えたご要望やお申し出をいただくことがあります。そうした言動から社員を守ることもまた、お客様に良い仕事をお届けするために欠かせないと考えています。
このたび、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法をふまえ、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
1. カスタマーハラスメントとは
厚生労働省の指針では、次の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。
お客様や取引先の方など、顧客等による言動であること
業務の内容や状況に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
その言動によって、社員の就業環境が害されること
正当なご意見やご要望、ご指摘は、これに当たりません。私たちが至らなかった点をお伝えいただくことは、むしろありがたいことだと考えています。
また、対面でのやりとりだけでなく、電話やメール、SNSを通じた言動も対象となります。
2. 該当すると考えられる行為
- 暴行、傷害などの身体的な行為
- 脅迫、大声での威圧、侮辱、人格を否定する発言
- 執拗に繰り返される言動、長時間の拘束
- 契約内容にない過剰な要求、根拠のない金銭の要求
- 社員個人への攻撃、インターネット上での誹謗中傷
- 性的な言動、つきまとい
- 正当な理由のない謝罪の強要
- 社員の私的な連絡先の要求、業務時間外の私的な連絡
上記は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
3. 該当した場合の対応
上記に該当すると判断した場合は、お打ち合わせやご対応を中断させていただくことがあります。
悪質と判断される場合には、警察や弁護士など専門機関と連携し、必要な対応をとらせていただきます。
4. 社内での取り組み
- 相談窓口の設置と、社員への周知
- 対応方法の整備と、研修の実施
- 被害を受けた社員への配慮とサポート
- 相談した社員が不利益な取扱いを受けないことの徹底
- 相談者・関係者のプライバシーの保護
5. お客様へのお願い
私たちは、いただいたご意見やご指摘を、より良い仕事のための大切な財産だと考えています。これからも誠実にお応えしてまいりますので、変わらぬお付き合いをいただけますと幸いです。
2026年9月1日 制定
豊和建設株式会社
